Omotenashi là một từ tiếng nhật có ý nghĩa là phục vụ tận tâm. Omote là nét mặt hay nói chính xác hơn là những cảm xúc được biểu hiện trên khuôn mặt, còn nashi là không có gì. Từ đó có thể cắt nghĩa chính xác được omotenashi là lòng hiếu khách, tinh thần phục vụ khách hàng với những cảm xúc vui tươi chân thật nhất không có một chút giả tạo hoặc khiên cưỡng. Chỉ với tinh thần như vậy thôi cũng đã đủ để làm hài lòng dù là các vị khách khó tính nhất rồi.
Có nhiều người cho rằng omotenashi được lấy cảm hứng từ trà đạo (chanoyu) những thực tế omotenashi có nguồn gốc từ những bữa tiệc trà. Theo các nhà sử học nhật bản, hai văn hóa tạo nên sự tinh tế, trơn tru của những bữa tiệc trà là omotenashi và taka. Trong đó taka là văn hóa vận hành mọi thứ theo kế hoạch, nếu như ví taka là xương sống thì omotenashi là những bó cơ bám vào và hoạt động rành mạch.
Đối với trà đạo để có thể mang lại cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách cần một quá trình đào tạo rất phức tạp và cầu kỳ, thậm chí những tiểu tiết nhỏ nhất cũng được cẩn thận lưu tâm. Khách mời qua những bữa tiệc trà có thể cảm nhận được tấm lòng của gia chủ và họ đáp lại bằng lòng tôn trọng, cứ như vậy mà qua hàng thế kỷ, omotenashi được coi trọng và phát triển như bây giờ.
Như đã nói ở phía trên, omotenashi là mong muốn được nhìn thấy nét mặt tươi vui nhất của khách hàng mà không mong nhận lại gì. Do vậy không lạ gì khi nhắc tới omotenashi chúng t ta liền nghĩ tới tiệc trà, nơi mà những nghệ nhân với trái tim nghệ sĩ, nhẹ nhàng lau từng bình trà, cẩn thận ủ từng lá trà cho đến khi chúng đạt được hương vị tuyệt nhất. Thật sự để có thể theo đuổi tinh thần của omotenashi thì thứ bạn cần không chỉ là một đôi tay già cội mà còn phải có một trái tim liêm thuần.
Không cần những gì qua to tát, điều mà omotenashi khiến cho khách hàng nhớ mãi không quên đó chính là những tiểu tiết tinh tế, những lời quan tâm hay hành động như giữ của hộ khách hàng. Theo thống kê thì có khoảng 30% người sử dụng dịch vụ đánh giá mức độ hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp dựa trên cung cách phục vụ của họ. Và 12% khách hàng cho rằng yếu tố dịch vụ nên được xếp cao nhất thậm chí trên cả về mặt chất lượng trong các tiêu chí đánh giá.
Chúng ta cũng có thể hiểu nashi là không cần nhận lại gì cả, với omotenashi nụ cười của khách hàng chính là món quà quý giá nhất. Ở các quốc gia phương Tây, thêm tiền tip khi thanh toán là một văn hóa phổ biến để tạo niềm vui và động lực cho người phục vụ. Tuy nhiên, khi nói đến Omotenashi, người Nhật không kỳ vọng nhận được thứ gì từ khách hàng để đổi lại dịch vụ được cung cấp. Trên thực tế, nếu như bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối thẳng thừng, có người còn coi như đó là một sự xúc phạm. Mặc dù chỉ đơn giản là một cử chỉ tử tế từ trái tim với mục đích duy nhất là giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời nhất
Tại nhật Bản, có 5 cấp ứng với các dịch vụ phục vụ bao gồm : chuẩn đạo đức, chuẩn lịch sự, chuyên nghiệp, hiếu khách và cuối cùng là omotenashi . Được coi là đỉnh cao của văn hóa phục vụ chính vì vậy sẽ có những yếu tố được coi là cơ bản, tạo nền móng phát triển rực rỡ cho omotenashi.
Theo các chuyên gia chăm sóc khách hàng, có 3 yếu tố chính tạo nên sự khác biệt của omotenashi bao gồm
Hoàn hảo
Ấn tượng
Thật lòng
Không khó để nhận ra đây cũng chính là sự thống nhất trong hầu hết các văn hóa Nhật Bản dù là trong thời kỳ nào đi chăng nữa. Là một cường quốc thường xuyên phải đối mặt với những hiện tượng thiên nhiên cực đoan như động đất, sóng thần, thậm chí trong năm vừa qua Nhật Bản còn phải hứng chịu những ảnh hưởng hết sức nặng nề của đại dịch COVID-19. Tinh thần omotenashi của người Nhật Bản lại càng được thể hiện mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Khi đại dịch COVID bắt đầu bùng nổ, lệnh giãn cách xã hội được chính phủ Nhật Bản ban hành, một nhà hàng nổi tiếng ở Kyoto đã đưa ra chương trình với thông điệp “Cổ vũ trái tim”. Họ giữ nguyên giá của các suất ăn và tặng thêm khách hàng 8 tiếng ngồi tại nhà hàng để có thể làm việc như một không gian làm việc chung cùng trà và mạng wifi miễn phí.
Bên cạnh đó, trong thời gian dịch bệnh, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm Nhật Bản còn đều đặn gửi email, phiếu cảm ơn, thậm chí là thư tay hỏi thăm đến khách hàng để tỏ lòng biết ơn vì đã đồng hành cùng doanh nghiệp trong suốt khoảng thời gian vừa qua. Điều này giúp mối quan hệ giữa công ty và khách hàng càng trở nên gắn kết, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hiểu được tinh thần của doanh nghiệp.
Theo các chuyên gia, nghệ thuật motenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết. Đó chính là sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị tất cả các khâu phục vụ khách hàng; tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm đối với khách hàng ngay từ lần đầu tiên; và những cử chỉ, hành động tôn trọng, hiếu khách từ trái tim. Việt Nam luôn hiện hữu những truyền thống tốt đẹp bên trong văn hoá cộng đồng. Lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần niềm nở, thân thiện hiếu khách và đó chính là những điều kiện thuận lợi, là nền tảng ban đầu hoàn hảo cho việc áp dụng omotenashi. Do đó, việc áp dụng nghệ thuật này trong văn hoá phục vụ và kinh doanh ở Việt Nam phải làm sao cho thật tinh tế và liên tục, toàn diện nếu muốn đạt được sự phát triển bền vững, tiến xa hơn trong tương lai và đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự.
Muốn áp dụng áp dụng omotenashi vào hành động, người đứng đầu doanh nghiệp cần phải hiểu được và có khả năng truyền tải thông điệp của mình tới nhân viên. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo phải tạo ra động lực cho nhân viên bằng cách theo dõi sát sao, liên tục đưa ra nhận xét, động viên tích cực cho nhân viên. Niềm tự hào sẽ mang lại giá trị khích lệ tinh thần rất lớn, qua đó khiến cho các nhân viên tận tâm hơn trong công việc. Người phục vụ chính là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, chỉ khi họ nhận được sự tôn trọng và ý nghĩa của câu nói “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” thì mới gọi là thành công trong việc đào tạo nhân sự chuẩn omotenashi.
Chắc hẳn sau bài viết này các bạn cũng đã có sự am hiểu về omotenashi là gì? những nét đặc trưng của văn hóa omotenashi và cách để triển khai omotenashi trong 1 doanh nghiệp. timviec365.com.vn mong rằng các bạn có thể tận dụng tốt bài viết này để có cái nhìn chuẩn mực hơn về ngành công nghiệp dịch vụ tại Việt Nam.