8 Bước trong quy trình telesale giúp bạn chinh phục khách hàng

27/03/2021

https://timviec365.com.vn/mo-ta-cong-viec-telesales-b1204.htmlViệc áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại hiện nay diễn ra rất phổ biến, bên cạnh những doanh nghiệp làm ăn phát đạt nhớ vào telesale thì cũng không ít những doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản vì bán hàng không hiệu quả.

Để việc làm ăn kinh doanh thuận lợi, ngoài việc trang bị những nguồn lực cần thiết như tiền, cơ sở vật chất, nhân công,... thì doanh nghiệp cần phải chú trọng tới khâu telesale. Quy trình telesale như thế nào mới giúp bạn chinh phục khách hàng? Cùng tôi tìm hiểu bài viết bên dưới để biết rõ đáp án nhé.

Việc làm

1. Chào hỏi để tạo sự liên kết

Màn chào hỏi bao giờ cũng là quan trọng nhất bởi nó có thể giúp bạn chiếm lấy cảm tình của khách hàng hoặc ngược lại. Ở khâu đầu tiên này, hãy chú ý một số điều quan trọng như sau:

- Cách xưng hô: Việc xưng hô phù hợp sẽ khiến lời nói của bạn thuyết phục hơn, do đó tuỳ vào từng đối tượng cụ thể mà hãy lựa chọn cho mình kiểu xưng hô cho phù hợp nhé.

Ví dụ: Khi bán hàng cho sinh viên, người bán hàng có thể xưng hô là Anh/chị hoặc em, tuyệt đối không được xưng là mình/cậu hay tớ.

Tương tự, khi bán hàng cho những khách hàng đã đi làm thì hãy gọi họ là Anh/chị để khách hàng cảm thấy được tôn trọng nhé.

Chào hỏi để tạo sự liên kết
Chào hỏi để tạo sự liên kết

- Cách xưng danh: Đừng bao giờ xưng danh là nhân viên chăm sóc khách hàng hay là cộng tác viên của công ty nào đó như vậy khách hàng sẽ rất ít khi nán lại mà nghe bạn trình bày tiếp. Để lấy được sự tin tưởng từ khách hàng thì bạn có thể xưng là phụ trách, quản lý hay là chuyên viên,... như vậy vốn kiến thức của bạn cũng đã nằm ở tầm cao mới, đương nhiên khách hàng sẽ tin tưởng hơn rồi.

Thông qua cách xưng hô và xưng danh của nhân viên telesale mà khách hàng có thể đánh giá rằng bạn có phải là người mà họ tin tưởng hay không, có sẵn sàng để nghe bạn trình bày vấn đề hay không đấy.

Về việc tạo mối liên kết, bạn có thể lựa chọn 1 trong 3 cách liên kết sau đây:

- Thứ nhất: Bạn quen và biết thông tin khách hàng từ việc cùng nhau tham dự một buổi event hay một chương trình nào đó.

- Thứ hai: Thông tin từ một người bạn, người quen khác và biết đến khách hàng với nhu cầu của họ.

- Thứ ba: Nói bạn có thông tin của khách hàng từ việc họ xuất hiện trên báo chí hay 1 phương tiện truyền thông nào đó.

Khi tạo được sự liên kết phù hợp thì khách hàng sẽ kiên nhẫn mà lắng nghe bạn nói tiếp. Hãy áp dụng để tự mình trải nghiệm về điều đó nhé.

Xem thêm: Việc làm telesale

2. Đưa thông báo mang tính “giật gân” khiến khách hàng không thể bỏ qua

Một thông báo “giật gân” sẽ khiến khách hàng tò mò hơn về thông tin mà bạn đưa ra, nếu đúng vấn đề mà họ quan tâm chắc chắn sẽ đặt câu hỏi với bạn ngay lập tức.

Thông báo đưa ra cần phải có giá trị đặc biệt, giá trị này đến từ việc khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn đang chào bán nhưng hãy nhớ phải đặt cho nó 1 tựa đề thật “sốc” để kích thích tấm lý của khách hàng:

Đưa thông báo mang tính “giật gân” khiến khách hàng không thể bỏ qua
Đưa thông báo mang tính “giật gân” khiến khách hàng không thể bỏ qua

Ví dụ: Một hãng điện thoại thường đưa ra thông báo rằng “Mua Iphone XS Max Pro ngay hôm nay với lãi suất 0đ” hoặc là “Bạn có thể mua nhà 3 tỷ chỉ với vốn ban đầu là 500 triệu đồng”,...

Nếu như lời thông báo của bạn không thể hấp dẫn được khách hàng và níu kéo họ ở lại lâu hơn thì chỉ có thể là sản phẩm của bạn không có giá trị thật hoặc là do bạn không biết cách giật tít.

Dù là lý do gì thì bạn cũng nên học cách giật tít cho thông báo của mình, nếu không nhìn vào doanh số bán hàng mà quản lý có thể đánh giá bạn là người có năng lực như thế nào rồi đấy.

Cv mẫu

3. Tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng gặp phải

Sau khi đưa ra lời thông báo “giật tít mù” kia thì bạn có thể xin khách hàng ít phút để nói rõ hơn về sản phẩm của mình. 

Nhiều telesaler chưa có kinh nghiệm thường chỉ biết nói về mình và ít quan tâm tới cảm xúc của khách hàng cho nên đã thiếu đi phép lịch sự, chính điều đó làm người nghe khó chịu và không muốn dành thời gian để nhân viên telesale được tiếp tục.

Tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng gặp phải
Tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng gặp phải

Trong quy trình telesale, lắng nghe khách hàng chính là nghệ thuật mà người làm cần rèn luyện. Bạn có thể khéo léo đưa ra một vài câu hỏi để bắt đầu câu chuyện này như là bạn cần thêm thời gian để biết thông tin về khách hàng để tư vấn chính xác hơn. Như vậy khách hàng có thể sẵn sàng đưa cho một tràng dài những vấn đề mà họ gặp phải để được tư vấn và hỗ trợ.

Hãy nhớ trong khi lắng nghe khách hàng bày tỏ vấn đề, nhân viên telesale hãy lắng nghe keyword chính và cũng bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng nhé. Hãy nói cho họ biết rằng đây là vấn đề mà nhiều người khác cũng quan tâm và nó thực sự nghiêm trọng. Tiếp theo là đưa ra những rủi ro nếu vấn đề không được giải quyết.

Xem thêm: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

4. Đưa ra giải pháp để xử lý cho các vấn đề

Hãy đưa ra lời động viên rằng họ vẫn có thể giải quyết triệt để nếu như áp dụng theo các giải pháp mà bạn đưa ra sau đó. Bạn cần đơn giản hoá đến mức tối đa để khách hàng gạt bớt những rào cản và sẵn sàng hành động.

Đưa ra giải pháp để xử lý cho các vấn đề
Đưa ra giải pháp để xử lý cho các vấn đề

Để lấy được lòng tin từ phía khách hàng, nhân viên telesale cần phải nói với giọng tự tin và chắc chắn nhất. Hãy để khách hàng thấy bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực này và sẵn sàng chịu mọi trách nhiệm về thông tin mà mình đưa ra.

5. Nói về chất lượng của sản phẩm để tạo độ uy tín

Những người bán hàng luôn nói tốt về sản phẩm của họ, vì vậy cho dù là sản phẩm của bạn bán có tốt thật thì việc chính bạn nói ra sẽ không thuyết phục bằng một người thứ 3 khác đâu.

Bởi vậy người thứ 3 chính là nhân vật đóng vai trò quan trọng giúp bạn lấy niềm tin từ phía khách hàng cho nên hãy đầu tư thật kỹ về câu chuyện sắp kể đấy nhé.

Nói về chất lượng của sản phẩm để tạo độ uy tín
Nói về chất lượng của sản phẩm để tạo độ uy tín

Hãy kể cho khách hàng nghe về câu chuyện của người thứ 3 trước và sau khi họ sử dụng sản phẩm của bạn, nhấn mạnh chi tiết họ hài lòng như thế nào để được khách hàng tin tưởng nhé.

Thực tế chứng minh rằng, càng nhiều người thứ 3 xuất hiện thì bạn càng nhanh chóng lấy được niềm tin của khách hàng. Nếu người thứ 3 là những người nổi tiếng, có ảnh hưởng tới công chúng thì còn tuyệt vời hơn rất nhiều đấy.

Nếu những lý lẽ vừa rồi của bạn vẫn chưa thuyết phục vậy thì hãy gia tăng thêm gia vị bằng cách cam kết sẽ chịu trách nhiệm hoặc đổi trả hàng nếu khi mua về mà khách hàng không ưng ý.

6. Đặt câu hỏi để khai thác khách hàng

Tuyệt đối không được hỏi khách hàng có mua hay không mua sản phẩm bởi vì đương nhiên câu trả lời là “KHÔNG” rồi.

Hãy khéo léo bảo họ tưởng tượng cảm giác tuyệt vời thế nào khi được trải nghiệm sản phẩm chất lượng của bạn. Và sau đó đưa ra câu hỏi “Anh/chị đã sẵn sàng sử dụng sản phẩm bên em rồi chứ ạ?”

Đặt câu hỏi để khai thác khách hàng
Đặt câu hỏi để khai thác khách hàng

Với câu hỏi này thì sẽ có 2 đáp án là “RỒI” hoặc “CHƯA”. Trong trường hợp họ từ chối thì hãy hỏi lý do, còn nếu như đồng ý thì tiếp tục xoáy sâu vào vấn đề mà họ gặp phải để tư vấn triệt để bạn nhé.

Trong trường hợp khách hàng không muốn nghe bạn nói thì hãy áp dụng các phương pháp hiệu quả như là xin phép đến trực tiếp để tư vấn nếu khách hàng chưa hiểu rõ, xin phép được gọi vào một thời điểm cụ thể khác, hoặc xin email để gửi họ thông tin về sản phẩm,...

7. Làm rõ thông tin về giá và chính sách ưu đãi

Giá bán và các chính sách ưu đãi sẽ là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất, hãy nói với họ rằng giá bán trên thị trường đang là A kèm thêm quà tặng trị giá là B, vậy tổng giá trị là C. Tuy nhiên vì là đang trong chương trình tri ân khách hàng hoặc 1 lý do nào đó thuyết phục, khách hàng sẽ được mua với giá trị thấp hơn C, có thể là C/2 hoặc C/3,...

Làm rõ thông tin về giá và chính sách ưu đãi
Làm rõ thông tin về giá và chính sách ưu đãi

Tất nhiên để gia tăng hiệu quả thì bạn không thể để khách hàng thích mua lúc nào thì mua, hãy quy định giới hạn cho chính sách ưu đãi hấp dẫn này bằng cách đưa ra số lượng cụ thể hoặc khoảng thời gian hưởng ưu đãi nhất định.

8. Chốt sale

Chốt sale chính là bước khó nhất trong quy trình này và chốt sale thành công thường chỉ dành cho những cao thủ thực thụ trong nghề.

Sau khi đã trình bày toàn bộ thông tin về sản phẩm như giá và chính sách ưu đãi, nhân viên telesale sẽ dùng tư cách cá nhân để nói chuyện với khách hàng, khuyên họ nên sớm sử dụng sản phẩm bởi vì không dễ dàng gì mua được sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng lại có giá thành ưu đãi như vậy.

Câu trả lời của họ đưa ra cũng sẽ có 3 trường hợp như sau:

- Không đồng ý: Hãy giải quyết theo bước thứ 6

- Khách hàng lưỡng lự chưa có câu trả lời ngay: Bạn có thể “giam họ vào lồng ảo” bằng cách cứ điền tên và thông tin vào phiếu nhận ưu đãi, nói với họ là sẽ gọi điện xác nhận vào ngày mai hoặc một thời gian cụ thể, lúc đó anh/chị có thể quyết định lại cũng chưa muộn,...

- Trường hợp khách hàng đồng ý: Hãy cho họ biết rằng thông tin của họ sẽ được thông báo ngay với phòng bán hàng để bạn được hưởng chương trình ưu đãi này. 

Chốt sale
Chốt sale

Đừng quên thông báo với khách hàng rằng thông tin của họ đã được chuyển tới các bộ phận liên quan để họ khó lòng mà thay đổi quyết định của mình nữa.

Vừa rồi là quy trình telesale chuẩn được nhiều người quan tâm nhất, hy vọng rằng sau khi tham khảo xong bài viết này, mọi kiến thức hữu ích sẽ được áp dụng vào thực tế để telesaler nhanh chóng hoàn thành mục tiêu đề ra.

Thư mẫu

Mô tả công việc telesales chi tiết và cụ thể

Muốn trở thành nhân viên telesale chính hiệu, ngoài việc nắm bắt quy trình telesale mà timviec365.com.vn vừa chia sẻ trên thì bạn còn phải hiểu rõ công việc mà họ phải làm. Bản mô tả công việc telesales chi tiết dưới đây sẽ giúp bạn có được thông tin hữu ích nhất, đón đọc ngay nhé!

Mô tả công việc telesales

Tạo cv ngay

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào
x