Những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bạn cần biết

16/06/2021

Để doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển và tạo chỗ đứng trên thị trường thì khách hàng chính là yếu tố mấu chốt. Nhất là trong thời buổi kinh tế thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc doanh nghiệp có thể giữ mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng không phải là chuyện dễ dàng. Bởi vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng cần thiết để phục vụ nhu cầu công việc. Hãy cùng mình đi tìm hiểu những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua bài viết dưới đây nhé!

1. Theo bạn, chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay còn có tên gọi khác là dịch vụ khách hàng thực hiện tất cả những việc làm cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vượt mong đợi đó. Nói theo một cách khác đó là doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo nhu cầu mong muốn của họ để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ.

Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?

Trong các việc làm marketing thì chăm sóc khách hàng cũng là bộ phận quan trọng nhất, là yếu tố cấu thành những sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Có thể coi chăm sóc khách hàng chính là vũ khí tối ưu giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường.

Đọc thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng không thế thiếu trong các doanh nghiệp

2. Phân biệt chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều sẽ lấy khách hàng là trung tâm để xử lý công việc. Mục đích nhằm giúp khách hàng thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ, tạo độ tin tưởng với khách hàng. Nghe qua thì có vẻ hai công việc này khá giống nhau nhưng thực chất đây chúng sẽ khác nhau ở những điểm cơ bản sau đây:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng

Đây được coi như là bộ mặt của công ty và công việc chính của họ sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ, thông tin và các chương trình liên quan đến chính sách khuyến mại, quảng cáo. Điều quan trọng nhất đối với việc làm chăm sóc khách hàng là có thể làm hài lòng và giữ chân được khách hàng đến với doanh nghiệp của mình trong các lần sau. Ở những công ty lớn sẽ được phân ra làm bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tuy nhiên, những công ty vừa và nhỏ để tiết kiệm chi phi nhân lực sẽ không được phân biệt rõ ràng bộ phận này và được gộp chung vào bộ phận Sales.

- Bộ phận hỗ trợ khách hàng

Bộ phận hỗ trợ khách hàng
Bộ phận hỗ trợ khách hàng

Bộ phận này sẽ thiên về hỗ trợ khách hàng hơn là chăm sóc. Tùy thuộc vào mỗi ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau mà những công việc của bộ phận hỗ trợ khác hàng cũng khác nhau. Thông thường họ sẽ hưỡng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và trả lời các câu hỏi liên quan, xử lí sự cố xảy ra. Vị trí hỗ trợ khác hàng sẽ thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

Khi bạn có thể phân biệt rõ được điểm khác nhau giữ bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng thì mới có thể thực hiện tốt các công việc của mình.

Đọc thêm: Những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết

3. Những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

3.1. Kỹ năng giao tiếp và trao đổi với khách hàng

Đối với nghề chăm sóc khách hàng thì kỹ năng giao tiếp chính là chiếc chiều khóa mở ra con đường thành công cho mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc bạn hàng ngày phải giao tiếp với khách hàng đồng thời nói chuyện để người nghe hiẻu được tất cả những thông tin cần thiết và vấn đề cần giải đáp thắc mắc thông qua: gọi điện thoại, trao đổi trực tiếp, giải đáp thắc mắc khách hàng thông qua Email.

Kỹ năng giao tiếp và trao đổi với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp và trao đổi với khách hàng

Để rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt thì khi giao tiếp bạn phải truyền đạt thông tin một cách đầy đủ, rõ ràng và chính xác nhất. Tốt nhất bạn nên soạn ra bộ câu hỏi từ trước để khi khách hàng gọi đến bạn có thể ứng biến và xử lí kịp thời. Hơn nữa, hãy đảm bảo rằng giữa bạn và khách hàng không có sự nhầm lẫn nào vì điều này có thể làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

Đọc thêm: Công việc chăm sóc khách hàng - Mối quan tâm lớn của doanh nghiệp

3.2. Kỹ năng thấu hiểu tâm lý của khách hàng

Nắm bắt được tâm lý khách hàng là điều rất khó nhưng đây lại là một trong những kỹ năng quan trọng để đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng đó có giỏi hay không. Vì thế, trong quá trình lắng nghe khách sản nói thì bạn cũng nên tư duy và đặt mình vào tâm lý của người mua hàng. Khách hàng sẽ có thiện cảm với những người nhân viên tâm lý và có thể hiểu mình nên khi bạn có thể nhận ra được những điều khách hàng muốn thì việc giải quyết vấn đề sẽ trở nên đơn giản hơn.

Kỹ năng thấu hiểu tâm lý của khách hàng
Kỹ năng thấu hiểu tâm lý của khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau vì mỗi người một tính cách, một cảm xúc. Nhưng nhìn chung họ đều muốn được hỗ trợ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Do vậy bạn cần nắm bắt được tâm lý chung của khách hàng. Chỉ khi bạn biết khách hàng muốn gì thì mới có thể phục vụ một cách chu đáo được.

Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng Tiếng Anh là gi ? Chuyện làm dâu trăm họ

3.3. Kỹ năng quản lý thời gian một cách hiệu quả

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng rất bận rộn nên đòi hỏi sự sắp xếp thời gian một cách hiệu quả. Bạn không thể chỉ tập trung giải quyết một vấn đề cho khách hàng mà bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác. Do vậy, đây cũng là những kỹ năng cần thiết đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Kỹ năng quản lý thời gian một cách hiệu quả
Kỹ năng quản lý thời gian một cách hiệu quả

Để sắp xếp thời gian một cách hiệu quả thì bạn cần liệt kê những công việc cần phải làm trong ngày. Tổng hợp những thông tin qua cuộc gọi trực tiếp, các Email, tin nhắn điện thoại yêu cầu được xử lý và ưu tiên những vấn đề nào có thể xử nhanh trước. Những vấn đề bạn chưa thể xử lý ngay được hay còn đang hẹn với các khách hàng khách thì hãy liệt kê vào sổ ghi nhớ để tránh trường hợp quên hay tập trung quá nhiều vào một công việc.

3.4. Kỹ năng điều khiển được cảm xúc

Đây là yếu tố không kém phần quan trrọng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng. Cảm xúc là thứ dễ bị chi phối và khó kiểm soát nên bạn cần rèn luyện cách làm chủ cảm xúc mỗi ngày.

Kỹ năng điều khiển được cảm xúc
Kỹ năng điều khiển được cảm xúc

Có rất nhiều khách hàng sẽ nói những lời lẽ không lịch sự, có những từ khó nghe, đưa ra những yêu cầu quá đáng và cho mình luôn đúng khiến cho nhân viên chăm sóc khách hàng mất bình tĩnh. Tuy nhiên, để làm một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với mục tiêu là giúp khách hàng có thể thỏa mãn và hài lòng nhất thì tuyệt đối không được nổi nóng với khách hàng. Nếu bạn không thể thực hiện công việc này thì đồng nghĩa bạn đã thất bại trong công việc.

3.5. Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng thì chắc chắn công việc của bạn sẽ phải thường xuyên đối mặt với những tình huống thường xuyên xảy ra đòi hỏi bạn phải có hướng giải quyết hợp lý. Với các trường hợp khách hàng có giải quyết thì không nên từ chối thẳng mà bạn hãy đưa ra những sự lựa chọn có ích cho họ những vẫn phải đảm bảo lợi ích của công ty.

Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt
Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Việc có thể xử lý tình huống tốt hay không phục thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén và linh hoạt của nhân viên chăm sóc khách hàng. Để có thể rèn luyện tốt kỹ năng này thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được xử lý nhiều tình huống khác nhau để đúc kết kinh nghiệm cho mình.

 

3.6. Kỹ năng học hỏi và trau dồi kiến thức

Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về doanh nghiệp của mình bao gồm: thông tin sản phẩm, các chính sách bán hàng, thông tin và dịch vụ liên quan về sản phẩm của đối thủ canh tranh. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là một đại sứ thượng hiệu cho doanh nghiệp của mình. Chính vì vậy, các bạn cần nắm bắt được những kiến thức và thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp để trả lời những câu hỏi mà khách hàng đặt ra.

Kỹ năng học hỏi và trau dồi kiến thức
Kỹ năng học hỏi và trau dồi kiến thức

Hy vọng những thông tin mình vừa cung cấp trên đây có thể giúp bạn cải thiện được những kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình. Hãy rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng mỗi ngày và áp dụng những kỹ năng đó vào thực tế để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Hướng đến mục đích chung của doanh nghiệp là tạo cảm giác thỏa mãn, tin tưởng cho khách hàng của mình.

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những thông tin hấp dẫn

Khách hàng chính là những người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng thật chu đáo, cẩn thận không phải là điều dễ dàng. Các bạn hãy tìm hiểu nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua bài viết dưới đây nhé!

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Tạo cv ngay

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào
x