Những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết

16/06/2021

Quy trình bán hàng không chỉ đòi hỏi bạn phải là người có tố chất bán hàng và có những kinh nghiệm và kỹ năng uyên bác để xử lý và bán hàng một cách đúng quy trình. Giống như cách mà Starbucks khẳng định rằng: cách mà Starbucks đối xử với khách hàng như thế nào thì chúng tôi đối xử với nhân viên của mình y như thế. Có nghĩa là việc chăm sóc khách hàng cũng chính là đang đảm bảo quyền lợi cho chính nhân viên của họ. Vậy nói chung về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì và các yếu tố níu chân khách hàng sẽ được chúng tôi làm rõ qua bài viết sau đây.

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là việc làm khá quan trọng đối với bất cứ một nhân viên nào. Nó bao gồm các quy trình và yếu tố xoay quanh mục tiêu là khách hàng của bạn nhằm đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình. 

Một doanh nghiệp có phát triển mạnh mẽ hay không đều nhờ vào sự hài lòng của khách hàng. Kẻ bán phải có người mua cũng là vì lẽ đó. Nếu doanh nghiệp của bạn không đảm bảo được việc thực hiện các nhiệm vụ và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn không níu chân được khách hàng với thương hiệu của mình lâu hơn. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Khách hàng là thượng đế và thượng đế thì cần phải được đáp ứng và hài lòng là tài sản lớn nhất của công ty. Xử lý quá trình chăm sóc khách hàng không nên sử dụng những quy tắc lối mòn hoặc không có sự sáng tạo. Bởi vì không phải khách hàng nào cũng giống khách hàng nào. Có rất nhiều trở ngại trong việc làm chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Bởi vì lúc này bạn không còn được gặp mặt trực tiếp khách hàng nên quá trình tiếp cận cũng rất khó khăn. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ là cơ bản và cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp hay công ty nào nhằm nâng cao khả năng và hiệu quả của quá trình bán hàng. Không phải cứ trao sản phẩm vào tay khách hàng thì có nghĩa là bạn đã thực hiện xong quy trình bán hàng. Mà quy trình bán hàng còn bao gồm một bước sau cùng đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là After Sale. Đây là bước chăm sóc khách hàng và áp dụng các chế độ hậu mãi. 

Các tình huống khác nhau cho kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ là điều kiện thuận lợi để công ty và doanh nghiệp của bạn có ấn tượng và uy tín hơn đối với khách hàng và không ngừng tạo ra khách hàng tiềm năng và níu giữ khách hàng thân thiết. 

Đọc thêm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bạn nên biết

2. Những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết

2.1. Kịch bản khi khách hàng thiếu kiên nhẫn

Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn nhưng quá trình giao hàng bị chậm trễ, khách hàng không thể chờ được lâu hơn và yêu cầu phải hoàn tiền. Trong trường hợp này bạn cần có cách xử lý như thế nào cho phù hợp nhất?

Kịch bản khi khách hàng thiếu kiên nhẫn
 Kịch bản khi khách hàng thiếu kiên nhẫn

Nếu là một nhân viên có kinh nghiệm họ sẽ trả lời như sau: “Thật sự xin lỗi quý khách. Giao hàng muộn đã gây ảnh hưởng rất nhiều cho kế hoạch và dự định của bạn. Chúng tôi đảm bảo rằng mọi thứ sẽ được chúng tôi xử lý một cách nhanh nhất. Và để thay cho lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi, chúng tôi xin gửi tặng bạn mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Cảm ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết các vấn đề còn tồn đọng. 

Đọc thêm: Tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng

2.2. Khách hàng không hài lòng

Khi khách hàng đã mua một sản phẩm của bạn và cảm thấy mọi cấu trúc và tính năng của nó không đúng như những gì chỉ định của bên sản xuất và họ yêu cầu bạn cần giải trình. Lúc này thay vì việc hoàn tiền thì bạn có thể thực hiện các nghiên cứu sâu để tìm hiểu bản chất của vấn đề để hiểu rõ tại sao khách hàng không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ và đề xuất phương án giải quyết một cách hợp lý. 

Khách hàng không hài lòng
Khách hàng không hài lòng

Cách khắc phục cho tình trạng này đó là: an ủi và để khách hàng yên tâm trước đã, sau đó bạn đề nghị họ có thể đổi trả và lấy một sản phẩm khác cùng chủng loại. Chỉ ra cho họ thấy rằng các khách hàng khác đã sử dụng dịch vụ/ sản phẩm này và hoàn toàn cảm thấy yên tâm về chất lượng cũng như đánh giá cao về mô hình. Hy vọng khách hàng sẽ đóng góp ý kiến và feedback cho doanh nghiệp/ công ty. 

Tham khảo: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những thông tin hấp dẫn

2.3. Khách hàng tức giận

Khi khách hàng tức giận vì dịch vụ của bạn làm mất cơ sở dữ liệu của họ và gây ảnh hưởng đến độ bảo mật an toàn. Hãy cố gắng xoa dịu cơn tức giận của họ đồng thời xin lỗi và bày tỏ thái độ đồng cảm, trách nhiệm trong lời nói. Khẳng định sẽ khắc phục tình trạng đó sớm nhất có thể, đưa ra một thời gian cụ thể để khách hàng yên tâm. Đồng thời để giảm thiểu khó khăn trong quá trình sử dụng của khách hàng chúng tôi có đề nghị sẽ chiết khấu 50% cho khách hàng trong lần mua hàng tiếp theo. 

Mấu chốt của kịch bản này là làm cho khách hàng hạ hoả và không có cảm giác là mình bị ngó lơ khi đây là vấn đề nghiêm trọng. 

2.4. Khách hàng là người tiết kiệm

Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về giá cả. Mặc dù giá cả đều đã được niêm yết và cố định nhưng khách hàng vẫn cảm thấy nó quá đắt so với túi tiền của họ thì bạn sẽ khắc phục như thế nào? 

Khách hàng là người tiết kiệm
Khách hàng là người tiết kiệm

Cách duy nhất đó là làm giảm bớt gánh nặng về tài chính của khách hàng. “Tôi hiểu rằng mức giá này là tương đối cao so với bạn nhưng nó là sản phẩm rất bền và có khả năng tiết kiệm nhiên liệu cũng như đạt tốc độ và đường truyền tốt. Vì vậy giá thành của nó là hoàn toàn hợp lý. Khi bạn chỉ cần chi ra một lần nhưng lại tiết kiệm được cho những lần sau thì còn gì lợi bằng. Trong thời gian bảo hành của sản phẩm và dịch vụ bạn hoàn toàn có thể đổi trả hoặc sửa chữa mà không mất một khoản phí nào.”

2.5. Khi nhân viên không biết rõ câu trả lời

Khi khách hàng đang để mắt đến một sản phẩm mà họ rất ưng ý nhưng bạn lại chưa được training những kiến thức và kỹ năng cho sản phẩm đó và bạn bắt đầu cảm thấy bối rối không biết xử lý như thế nào thì hãy tham khảo cách sau đây:

Liên hệ với người quản lý để tìm hiểu về sản phẩm, nhớ hãy xin phép khách hàng trước nhé. Trường hợp khách hàng rất thích sản phẩm đó những bạn lại hết hàng rồi thì phải khéo léo bán chéo các sản phẩm khác. 

Khi nhân viên không biết rõ câu trả lời
Khi nhân viên không biết rõ câu trả lời

“Mặc dù lô hàng này chúng tôi đã hết và nó phụ thuộc vào nhà cung cấp. Tuy nhiên trong thời gian chờ đợi chúng tôi sẽ liên kết với các thương hiệu khác để tìm nguồn hàng cho bạn. Dù bằng cách nào thì chúng tôi cũng sẽ liên hệ cho bạn cẩn thận và thông báo cho bạn ngay sau khi nhận được hàng. Hãy cho chúng tôi biết cách tốt nhất để liên hệ với bạn”. 

Đọc thêm: Công việc của nhân viên tổng đài Vietel có gì hay ? Ưu, Nhược điểm của vị trí này

2.6. Khi khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi

Khi khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi thì hầu như họ sẽ không mấy thiện cảm với công ty và dịch vụ của bạn nữa. Với tình huống này thì cách tốt nhất là hãy đưa ra mức giá bồi hoàn hợp lý để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Thể hiện sự đồng cảm bằng cách đưa ra lời xin lỗi và giải pháp khắc phục ngay lập tức.

Khi khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi
Khi khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi

“Chúng tôi rất lấy làm tiếc vì sự cố mà bạn đang gặp phải. Điều đó thực sự gây khó chịu cho khách hàng. Chúng tôi cũng không nghe nói nhiều về vấn đề này từ các khách hàng khác. Trường hợp của bạn rất hy hữu nên chúng tôi sẽ cố gắng để khắc phục nhanh nhất có thể. Vì đó là lỗi do nhà sản xuất nên bạn có thể gửi lại chúng tôi bản cũ và chúng tôi sẽ giao cho bạn sản phẩm khác cùng loại.”

Với những cách trả lời có tâm huyết và đầy sự trung thực sẽ nhanh chóng nhận được những tín hiệu tốt từ khách hàng đồng thời không làm mất khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. 

Với những cách xử lý khác nhau sẽ cho thấy được sự đa dạng trong quy trình xử lý tình huống và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng được đảm bảo và có tính thiết thực đối với hoạt động bán hàng. 

Quy trình bán hàng chuẩn

Các bước cụ thể cho quy trình bán hàng và cách thức để xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp sẽ được đề cập đến trong bài viết này ngay sau đây. 

Quy trình bán hàng chuẩn

Tạo cv ngay

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào
x