Customer service là gì? Cách xây dựng dịch vụ khách hàng

03/04/2020

Có bao giờ bạn đặt ra câu hỏi, vì sao dù cùng hoạt động ở trên cùng một lĩnh vực, cùng tung ra những sản phẩm giống nhau, nhưng tại sao những doanh nghiệp lại thu về những kết quả khác nhau về lợi nhuận và sản lượng bán ra? Cha ông ta có câu “chất lượng là hơn số lượng” nhưng trong thực tế, chất lượng không phải là thành tố duy nhất để tạo nên sự thành công trong bán hàng. Muốn hút và giữ chân khách hàng, ngoài chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần đến dịch vụ khách hàng tốt. Trong tiếng Anh, dịch vụ khách hàng là Customer service. Nhưng bạn đã hiểu cụ thể customer service là gì? Vai trò của Customer service như thế nào và đâu là cách xây dựng customer service hiệu quả nhất để nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp?

Việc Làm Dịch Vụ

1. Bạn hiểu Customer service là gì?

1.1. Customer service là gì?

Bạn hiểu Customer service là gì?
Bạn hiểu Customer service là gì?

Với những ai bước ra từ môi trường kinh doanh, marketing chắc chắn rằng, Customer service là gì không còn là một khái niệm mới mẻ, dù nó là thuật ngữ tiếng ngữ tiếng Anh có thể gây khó cho những ai không rành ngoại ngữ và mới chân ướt chân ráo bước chân vào kinh doanh hay các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị. Theo Cambridge dictionary, Customer service được định nghĩa là “ the part of an organization that answers customers' questions, exchanges goods that are not satisfactory, hiểu giải đáp những câu hỏi của khách hàng liên quan đến sản phẩm, sự thay đổi về thành phẩm..”

Trong tiếng Việt chúng ta hiểu đơn giản với nghĩa là dịch vụ khách hàng. Đây không những dùng để diễn ra một vai trò của một bộ phận tổ chức mà là chính sách cạnh tranh giúp tối ưu hóa những trải nghiệm của người dùng trước, trong và sau khi mua sản phẩm. Dịch vụ không khách hàng liên quan trực tiếp đến những ưu đãi mà doanh nghiệp dành cho khách hàng tập trung ở việc đổi mới, điều chỉnh sản phẩm và giá cả. 

Bill Gates chủ tịch hội động quản trị Tập  Microsoft từng nói thế này “ Những khách hàng không hài lòng sẽ là nguồn tư liệu học hỏi tuyệt vời dành cho bạn”, còn ông vua giày Zappos cũng tâm niệm “ Dịch vụ khách hàng không nên là một bộ phận, đó cần là toàn bộ công ty.” Customer service còn được hiểu là một chiến lược hay tập hợp các dịch vụ đẻ đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Tôi tin rằng, ít nhất một lần trong đời bạn đã nhìn thấy cũng biểu tượng live chat khi truy cập vào các trang web bên góc màn hình hay nhận được tin nhắn về hỗ trợ về cài đặt thiết bị miễn phí….cả hai ví dụ này là điển hình cho dịch vụ khách hàng đã và đang áp dụng vào đời sống doanh nghiệp phổ biến nhất. Trong bối cảnh Internet thống trị, số lương doanh nghiệp gia tăng theo cấp số nhân, bên cạnh việc cải thiện về  chất lượng, những chính sách khai thác khách hàng và tiếp tục khai phá khoảng trống của thị trường, các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, đang chạy xô thúc đẩy hàng loạt customer service.

1.2. Thế nào là  Customer service tốt?

 Thế nào là  Customer service tốt?
Thế nào là  Customer service tốt?

Sở hữu một nền tảng dịch vụ khách hàng tốt là điều mà bất kỳ một doanh nghiệp nào dù mới thành lập hay những tập đoàn lớn đều mong muốn sở hữu và là chính sách áp dụng đầu tiên để kích thích sự tăng trưởng. Điều này tạo nên cơn lộc bão hòa và khó để khách hàng phân định rằng, đâu là doanh nghiệp họ đang tìm kiếm? Bạn đang nghĩ thế? Thực ra thì không, ở một lĩnh vực khác nhau, customer service sẽ được khai thác ở khía cạnh khác nhau. Điều hơn thua ở doanh nghiệp bán được hàng hơn với một doanh nghiệp bán hàng không tốt, nó nằm ở chữ “tốt”. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ đồng nghĩa với việc sự hài lòng, thiện cảm của người dùng với sản phẩm và doanh nghiệp tốt hơn. Dù rằn,  trên thực tế, trên thương trường chưa có một quy chuẩn nào cho một dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, với nhiều vua bán hàng đình đám như Jack ma hay Jeff Bezos, Customer service chỉ phát huy được tác dụng khi chúng xuất phát từ hai nhân tố: Tốc độ và sự chuyên nghiệp. 

Hãy tưởng tưởng,đến trường hợp, bạn mong muốn được giải đáp ngay và luôn về một món hàng trong phút cảm xúc thăng hoa, song bạn nhắn tin trên Facebook từ chiều nhưng đến tận sáng mai, web chat mới xuất hiện phản hồi. Những lần sau, tôi tin chắc rằng, khi thấy website đó xuất hiện, bạn sẽ chẳng thể nào thấy thoải mái hay hồ hởi như lần đầu tiên. Rõ ràng, doanh nghiệp đã đăng ký và cung cấp dịch vụ khách hàng, chỉ có điều dịch vụ đó không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Ranh giới của một dịch Customer Service khách hàng tốt và không khó mà đoán định được nếu chúng ta chỉ nhìn ở bề ngoài mà không trực tiếp đi sâu vào khám phá, trải nghiệm. Ngay cả những ông lớn như Mark Zuckerberg - cha đẻ của ứng dụng Facebook với hơn 3,3 tỉ tài khoản sử dụng, cũng không ít lần vướng vào “ lao lý” khi vướng vào “phốt” dịch vụ khách hàng không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. 

Nguyên nhân thứ hai xuất phát từ sự thiếu chuyên nghiệp trong dịch vụ. Như trong ví dụ của ông chủ Facebook, việc cung cấp những dịch vụ nhưng không tính toán trước những khó khăn, bất cập trong quá trình của khách hàng sử dụng hay những sự cố lộ tài khoản khách hàng. Để công nhận một dịch vụ khách hàng tốt, bên cạnh đáp ứng được tốc độ mà khách hàng mong muốn, sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp thể hiện trong cách tự vấn, thái độ của nhân viên tư vấn qua sự nhiệt tình, sự am hiểu về dịch vụ của doanh nghiệp, sự am hiểu thị trường, đồng thời nắm được thế mạnh và điểm yếu của sản phẩm và đối thủ. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới có thể chinh phục có thể giữ chân được khách hàng lâu nhất.  

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng

2. Vì sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng? 

 Thế nào là  Customer service tốt?
Thế nào là  Customer service tốt?

Ngay cả chính bạn sẽ đồng ý rằng, dịch vụ khách hàng có tác động mạnh mẽ đến thói quen mua sắm của chính khách hàng. Giữa hai doanh nghiệp cùng cung ứng một sản phẩm, dĩ nhiên, khách hàng chỉ đồng lựa chọn địa chỉ nào thân thuộc và mang lại cho mình cảm giác thoải mái, thậm chí trả tiền nhiều hơn cho một dịch vụ tốt và đảm bảo “gu” của họ hơn là giá rẻ nhưng chưa nắm chắc về cách mà doanh nghiệp khác phục vụ thế nào.

Trong đời sống doanh nghiệp, Customer service là thước đo phản ánh tình hình kinh doanh tổng thể của bạn như thế nào, biểu hiện ở những những giá trị không chỉ bởi nguyên lý làm hài lòng thượng đế và kích thích mua hàng mà còn bởi những giá trị được có tính đóng góp của khách hàng để doanh nghiệp căn cứ vào đó thay đổi cơ chế phục vụ hay nâng cấp tạo ra những sản phẩm phục vụ được phần đông bộ phận khách hàng mới và cả khách hàng thân thuộc. Chúng ta cùng khám phá từng lý do cụ thể sau đây để lý giải về tầm quan trọng của Customer service và là con đường tồn tại cho doanh nghiệp trước cơn lốc của cạnh tranh thị trường. 

2.1. Gia tăng khách hàng trung thành

Có một câu chuyện nổi tiếng bàn về hiệu quả của xây dựng dịch vụ khách hàng đỉnh cao của một cửa hàng trà tại Bang California, Mỹ. Sẽ không có gì đáng nói nếu như số lượng khách hàng đến cửa hàng uống trà chiều tăng đột biến sau khi chuỗi cửa hàng mở ra dịch vụ thanh toán hóa đơn kèm theo những lời ngọt ngào bên cạnh, thái độ niềm nở của nhân viên dịch vụ với nội dung “ Chào Lisa, Chúng tôi rất vui khi nhìn thấy tên của bạn trên hóa đơn thanh toán” đồng thời áp dụng việc giảm chi phí cho những khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên qua dịch vụ tích điểm sau mỗi lần. 

Việc làm hài lòng những khách hàng thân quen, cũng được hiểu theo cách là mở rộng kênh phân phối uy tín và tăng cường lượng khách hàng trung thành thông qua lời giới thiệu, mời mọc. Bạn biết đến nguyên lý! “ Ở đâu quen đấy”? Trên thực tế, khách hàng đến với sản phẩm theo thói quen chiếm một lượng lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm của đối thủ. 

2.2. Tăng giá trị của khách hàng, khiến khách hàng chi nhiều hơn

 Gia tăng khách hàng trung thành
Gia tăng khách hàng trung thành

Việc doanh nghiệp sở hữu một dịch vụ khách hàng tốt, điều này đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp đó, đã nghĩ đến lợi ích của khách hàng và điều này là cực kỳ quan trọng, bởi nó làm khách hàng của họ cảm thấy được tôn trọng, được ưu ái. Tony Heil sớm nhận ra điều này và biến hãng Zappos, hãng phân phối giày nhờ vào sức mạnh của Internet thống trị vị trí tốp đầu bởi, một Customer huyền thoại bằng việc tự  mình xây dựng nhà kho và hệ thống trực thăng riêng để phân phối giày và giao hàng tận nơi cho khách hàng trên toàn thế giới. Nhiều trang thương mại điện tử tại Việt Nam, cũng đang áp dụng mạnh vào việc giao hàng tại nhà và cộng thêm chi phí bán hàng trên Internet so với việc đến tận cửa hàng. Song chính sự phục vụ “quan tâm đến khách hàng” nho nhỏ để tối ưu hóa thời gian đến tận nơi lựa chọn gia tăng tác dụng cho dịch vụ đáng kể. 

2.3. Tăng tần suất mua hàng

Khi một doanh nghiệp sở hữu một phòng Customer Service tốt, một lực lượng chăm sóc khách hàng tốt nhiệt tình, năng động có thể trả lời rõ ràng những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, thông tin họ cần xoay xung quanh doanh nghiệp. Nếu cảm thấy hài lòng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sản phẩm của bên bạn, chắc chắn họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm và lưu lại địa chỉ mua hàng mỗi khi có nhu cầu mua sắm. 

2.4. Truyền đi những thông điệp tích cực về doanh nghiệp 

Customer service không chỉ dừng lại ở việc kích thích khách hàng mua sắm mà còn tạo ra những cú hích về thông điệp thương hiệu của doanh nghiệp. Các bạn chắc đã quen với những câu slogan trong những thước phim quảng cáo thế nhưng chính cách giao tiếp lịch sự, thái độ ân cần của những nhân viên tiếp viên chăm sóc, nhân viên dịch vụ khách hàng -mới chính là những người đảm nhiệm khâu marketing giỏi nhất. Họ là bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp. Do vậy, chính thái độ, cách tiếp cận khách hàng sẽ là “mồi lửa” trực tiếp để doanh nghiệp hưởng lợi từ dịch vụ PR thương hiệu, văn hóa công ty hai trong một. 

Đọc ngay: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những thông tin hấp dẫn

3.  Bí quyết xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt đỉnh nhất? 

Bí quyết xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt đỉnh nhất?
Bí quyết xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt đỉnh nhất? 

Customer service có thể tác động lớn đến nhuận của bạn song tuy nhiên,  nó cũng là con dao hai lưỡi có thể tạo nên phá vỡ danh tiếng của doanh nghiệp nếu như bên bạn không hỗ trợ những dịch vụ thực sự cần thiết và đáp ứng những nhu cầu cần kíp của người tiêu dùng.  Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp, song nó chỉ phát huy hiệu quả khi bạn “hiểu người, hiểu ta mà thôi”. Chúng ta cần đến một số giải pháp cần thiết sau đây:

3.1. Nhận thức về sản phẩm tốt

Một dịch vụ khách hàng mang lại hiệu quả, trước hết doanh nghiệp nên xây dựng về nhận thức sản phẩm tốt. Đó có thể là những con số ghi nhận về chất lượng của thành phẩm sau quá trình trải nghiệm khách hàng. Đó có thể là một chương trình sale off những sản phẩm của thương hiệu cho những khách hàng thân quen hay những chương trình quảng cáo trên truyền hình để hút người xem bằng hình ảnh bắt mắt, thu hút. Trước hết, đó phải là một nhận thức tốt về sản phẩm ở khía cạnh nào đó để làm khách hàng tin tưởng hơn những điều mà Customer service của công ty tiến hành tiếp theo.

3.2. Xây dựng thái độ và tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

 Xây dựng thái độ và tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
Xây dựng thái độ và tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Dĩ nhiên, rồi, như đã nói, lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò nòng cốt của công ty trong quá trình cung cấp đến khách hàng những thông tin hữu ích đồng thời là đối tượng truyền tải thông điệp, văn hóa, hình ảnh công ty. Việc phục vụ chuyên nghiệp, nắm rõ dịch vụ công ty, thấu hiểu tâm lý khách hàng, đồng thời có năng khiếu đàm phán thương lượng là cực kỳ cần thiết.

Hi vọng những thông tin trên đây xoay quanh câu hỏi “ customer service là gì” một số thông tin liên quan đến cách để xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt có thể hữu ích cho bạn và doanh nghiệp của mình.

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào