Công việc chăm sóc khách hàng – mối quan tâm lớn của doanh nghiệp

13/09/2019

Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào. Mọi doanh nghiệp cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp làm việc hiệu quả. Do vậy công việc chăm sóc khách hàng đã trở nên vô cùng hot trong những năm gần đây với mức thu nhập hấp dẫn, đặc biệt là với các bạn sinh viên mới ra trường đang tìm việc làm để kiếm tiền và trau dồi kinh nghiệm. Chúng ta hãy cùng đi tìm hiểu xem công việc chăm sóc khách hàng là như thế nào nhé!

1. Chăm sóc khách hàng là công việc như thế nào?

1.1. Công việc chăm sóc khách hàng

Thử nhớ lại lần gần đây nhất bạn mua sắm tại một cửa hàng lớn hoặc trong trung tâm thương mại, sau khi kết thúc việc mua sắm một thời gian khoảng 2 tuần lễ bạn bỗng nhận được một cuộc gọi từ cửa hàng nơi bạn mua sắm hỏi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của bạn, bạn thắc mắc không biết người đó là ai. Trong trường hợp khác bạn đã đặt vé máy bay từ Hà Nội vào Sài Gòn nhưng lại bất ngờ có sự thay đổi về lịch trình, ai sẽ là người giúp bạn thay đổi? Những tình huống trên đều có chung một câu trả lời đó là nhân viên chăm sóc khách hàng.

Bên trên chỉ là hai trong số vô vàn nhiệm vụ thuộc công việc chăm sóc khách hàng mà thôi. Nhưng có thể tóm tắt lại rằng chăm sóc khách hàng là sự kết hợp của nhiều hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng là giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt. Những hoạt động này có thể diễn ra trước hoặc sau hoặc cả hai khi khách mua hàng. Công việc chăm sóc khách hàng có thể thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như email, sms, viết thư tay hoặc trên các mạng xã hội có lượt tương tác cao phù hợp với thị trường số hóa ngày nay.

Chăm sóc khách hàng là công việc như thế nào?
Chăm sóc khách hàng là công việc như thế nào?

1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp

Theo Gartner research, có khoảng 89% doanh nghiệp hiện nay đầu tư vào hoạt động trải nghiệm để giữ chân khách hàng. Quan sát thực tế ở Việt Nam cũng thấy hầu hết các doanh nghiệp lớn ngày nay đều tuyển dụng nguồn nhân lực lớn cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Một số doanh nghiệp tuyển thẳng, một số doanh nghiệp khác sẽ thuê các công ty agency để đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cho công ty họ. Sự thật là khách hàng mua sắm hiện đại ngoài việc quan tâm đến chất lượng và giá cả thì điều làm cho họ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của một công ty là sự chăm sóc chu đáo tận tình và thấu hiểu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Thậm chí nhiều người còn sẵn sàng chi nhiều tiền để đổi lấy dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, đẳng cấp. Điều đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự quan trọng mà doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể để làm hiệu quả công việc này.

1.3. Nhân viên chăm sóc khách hàng là ai?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người liên hệ trực tiếp với khách hàng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm nhận việc ghi chép và cung cấp các thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng và tiếp nhận phản hồi của khách hàng.

2. Công việc chăm sóc khách hàng

2.1. Công việc chăm sóc khách hàng khó hay dễ?

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng bắt buộc nằm trong quy trình kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tạo nên giá trị và sức sóng lâu bền các doanh nghiệp. Một khách hàng trung thành sẽ mang về cho doanh nghiệp giá trị lợi nhuận gấp 10 lần một khách hàng mới.

Cách mạng số hóa cũng khiến cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng và tiện lợi hơn. Việc chăm sóc khách hàng có thể từ những cuộc gọi trực tiếp, qua email, qua tin nhắn sms hoặc từ các trang mạng xã hội…đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng nắm bắt các xu hướng mới để tiếp cận và quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn các đối thủ ngoài kia.

Chính vì mạng lưới chăm sóc khách hàng quá rộng nên nếu như không có hệ thống quản lý vững chắc, doanh nghiệp sẽ khó mà lưu giữ, truy xuất dữ liệu hoặc không thể duy trì được chất lượng đồng bộ trên toàn bộ mạng lưới.

Nếu không chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng hay thiếu chuyên nghiệp khi xử lý sự cố với khách chẳng mấy chốc doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với khủng hoảng hoặc sự sụt giảm doanh thu. Do vậy nếu nói chăm sóc khách hàng khó cũng có phần đúng.

Vấn đề thứ hai của các doanh nghiệp hiện nay trong quá trình chăm sóc khách hàng đó là chăm sóc khách hàng VIP hay còn gọi là khách hàng đặc biệt quan trọng. Thuận theo quy luật Pareto 20-80 nổi tiếng, 20% lượng khách hàng VIP sẽ đem về 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Lấy ví dụ trong lĩnh vực ngân hàng, bất kỳ chi nhánh hay phòng giao dịch nào của các ngân hàng đều duy trì một lượng khách VIP nhất định đồng thời mỗi doanh nghiệp lại có những quy định khác nhau để chăm sóc khách hàng VIP. Thế nhưng tựu chung lại khách hàng VIP là một lượng khách hàng nhỏ trong dữ liệu khách hàng lớn nhưng họ mang lại phần lớn số doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Thế nhưng không phải ai cũng biết cách chăm sóc những vị “khách quý” này, ngay cả với những quản lý, trưởng phòng hay giám đốc chi nhanh bởi đều cho rằng khách VIP thì thường khó tính và khó chăm sóc. Những vị khách này đều được rất nhiều doanh nghiệp săn đón như một “mỏ vàng”, chính vì thế để tiếp cận và mời họ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình không phải chuyện dễ dàng.

Tuy nhiên với những đối tượng khách như vậy, bạn không nên nói quá nhiều mà hãy tiếp xúc và làm bạn với họ, thấu hiểu cuộc sống và công việc của họ, cùng chia sẻ những thuận lợi và khó khăn, quan tâm một cách chân thành thật sự. Lâu dài những khách hàng này sẽ cảm nhận được sự chân thành của bạn và cân nhắc đến việc sẽ gắn bó lâu dài với công ty của bạn.

Công việc chăm sóc khách hàng
Công việc chăm sóc khách hàng

2.2. Mô tả công việc của nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng

Cụ thể nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhiệm vai trò sau:

- Giúp khách hàng đơn giản hóa việc tiếp nhận các thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ, phương thức thanh toán…qua các việc thiết lập các kênh thông tin.

- Là người đầu tiên tiếp nhận mọi thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng và đưa ra các các giải quyết, xử lý cho cấp trên tại các buổi thảo luận hoặc cuộc họp.

Mô tả công việc của nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng
Mô tả công việc của nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng

- Phối hợp linh hoạt với bộ phận marketing để chạy các chương trình quảng cáo, khuyến mãi đồng thời phân tích những lợi ích của khách hàng khi nhận, quy trình và thủ tục để phát hiệu hiệu quả chiến dịch marketing của công ty.

- Xây dựng kế hoạch thăm hỏi các khách hàng quan trọng, khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và chỉnh sửa kế hoạch cho hợp lý. Ghi chép lại mọi ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc tốt hơn.

- Lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng quen thuộc nhân dịp lễ, Tết, ngày khai trương, ngày thành lập…

- Bám sát kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch chi tiết, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì và sửa chữa.

- Thực hiện việc đo lường mức độ hài lòng của khách định kỳ trong năm. Báo cáo kết quả với cấp trên, sàng lọc những ý kiến không tốt để tìm cách khắc phục.

- Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng năm trình lên cấp trên để xem xét và phê duyệt.

2.3. Những yếu tố cần có trong công việc chăm sóc khách hàng

- Tính kiên nhẫn: 

Có thể nói rằng, yếu tố kiên trì và nhẫn nại chính là một yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thành công trong công việc và cuộc sống của mỗi người, không chỉ trong công việc chăm sóc khách hàng mà cả trong cuộc sống của mỗi con người. Công việc chăm sóc khách hàng cần lắm những người nhân viên biết kiên trì, nhẫn lại, lắng nghe những câu chuyện, rắc rối của khách hàng và đồng thời giải quyết những rắc rối đó.

Sẽ có những người khách khó chịu với bạn, cũng sẽ có những người yêu quý bạn, nhưng một điều vô cùng quan trọng chính là việc bạn sẽ cư xử như thế nào, nếu bạn thật sự yêu công việc này thì hãy bỏ qua tất thảy và tiếp tục công việc chăm sóc khách hàng này nhé!

- Sự chu đáo và tận tình:

“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” là một slogan vô cùng nổi tiếng dành cho những người làm công việc chăm sóc khách hàng, sự chu đáo và nhiệt tình của bạn sẽ là một ngọn đuốc thắp sáng lên sưởi ấm cho khách hàng của mình. Sự nhiệt huyết và có tâm của bạn chắc chắn cũng sẽ được đền đáp và tạo được nhiều mối quan hệ gần gũi và thân thiết với khách hàng.

Sự chu đáo và tận tình
Sự chu đáo và tận tình

- Kỹ năng giao tiếp, thương lượng và đàm phán:

Đây có thể nói là một kỹ năng vô cùng cần thiết thể hiện năng lực và trình độ của người làm công việc chăm sóc khách hàng, khả năng giao tiếp chính là khả năng nói chuyện, ứng xử khôn khéo với khách hàng, còn kỹ năng thương lượng đàm phán chính là việc chốt deal với khách hàng sao cho cả hai bên đều có lợi, điều này thật sự quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng.

- Am hiểu về kiến thức sản phẩm dịch vụ của công ty:

Một nhân viên CSKH không thể bán được hàng nếu như chưa bao giờ trải nghiệm tính năng của sản phẩm cũng như không biết những sản phẩm đối thủ cạnh tranh trên thị trường, giá cả như thế nào, sản phẩm của mình có gì nổi trội hơn so với đối thủ, điểm yếu, điểm mạnh trong sản phẩm của mình là gì, những lợi thế cạnh tranh sản phẩm của mình trên thị trường , tất cả kiến thức về sản phẩm và những vấn đề xung quanh, bạn chính là người phải nắm rõ để khỏi bị “cuống” khi nói chuyện với khách hàng của mình. 

- Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng:

Đây có thể nói là giác quan thứ 6 của con người vậy, chúng ta không thể nào bán được hàng mà lại không biết khách hàng của mình đang nghĩ điều gì, đang mong muốn điều gì từ sản phẩm, dịch vụ của mình. Khi bạn nắm bắt được tâm lý của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng “chốt deal” hơn với khách hàng bằng cách đánh vào tâm lý của khách hàng và đào sâu, nhấn mạnh những vấn đề đó. Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng này không phải tự nhiên mà có, vì vậy chúng ta cần phải trau dồi, rèn luyện bằng cách đọc sách và nghiên cứu nhiều hơn.

3. Thu nhập của nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng

Dựa vào các kết quả nghiên cứu mức lương mà nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được trong một tháng từ các mẫu việc làm trên các trang web tuyển dụng, tìm việc thì mức lương thấp nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng rơi vào con số 2 triệu/tháng. Mức lương trung bình bậc thấp là 5,7 triệu/tháng. Mức lương trung bình cao vào khoảng 8,3 triệu và con số đáng mơ ước của nhân viên chăm sóc khách hàng là 25 triệu. Vậy trung bình mức lương dành cho vị trí này.

Thu nhập của nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng
Thu nhập của nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng

Với các bạn sinh viên mới tốt nghiệp ra trường chưa có kinh nghiệm, doanh nghiệp có thể trả lương cho bạn dưới con số 7 triệu nhưng đừng lo lắng quá vì thời điểm mới ra trường việc quan trọng không chỉ mỗi kiếm tiền mà còn để trau dồi kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết cho công việc và thể hiện được năng lực của bản thân. Nếu làm xuất sắc bạn sẽ được cấp trên đánh giá cao và mức lương cùng thu nhập của bạn sẽ được cải thiện.

4. Có thể làm nhân viên chăm sóc khách hàng ở đâu?

Nếu tìm kiếm công việc chăm sóc khách hàng trên các website tuyển dụng như TIMVIEC365.com.vn, Timviec365.vn…bạn sẽ dễ dàng thấy được danh sách kết quả việc làm chăm sóc khách hàng part time hoặc full time ở các công ty tư vấn đầu tư, công ty xuất khẩu cung ứng, hệ thống chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, công ty tài chính, công ty thương mại dịch vụ, trung tâm ngoại ngữ, các công ty agency chuyên đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cho các đối tác…

Làm việc chăm sóc khách hàng ở đâu?
Làm việc chăm sóc khách hàng ở đâu?

5. Bí quyết chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất

5.1. Tuyệt đối không bao giờ tranh cãi với khách hàng

Hành động khiếm nhã như tranh cãi, khăng khăng cho là mình đúng, nổi nóng và cáu gắt với khách hàng là những điều cấm kỵ khi bạn làm dịch vụ. Biểu hiện như vậy chỉ khiến khách hàng đánh giá bạn là người thiếu chuyên nghiệp, lịch sự và sẽ không bao giờ muốn quay lại cửa hàng của bạn nữa.

Ngay cả khi khách hàng sai thì họ vẫn luôn là “thượng đế”. Bạn nên kiên nhẫn lắng nghe vấn đề của họ, bình tĩnh, nhẹ nhàng xử lý từng chút một để khiến họ từ từ nhận ra sai lầm trước đó.

Nên nhớ rằng khách hàng có thể không nhớ những gì bạn làm nhưng sẽ luôn nhớ cách bạn cho họ cảm nhận về bạn.

5.2. Đảm bảo mọi hoạt động trong việc kinh doanh đều chuyên nghiệp

Chất lượng dịch vụ của công ty tốt luôn mang đến cho khách hàng một suy nghĩ rằng chất lượng sản phẩm cũng tương xứng với dịch vụ. Ngược lại cách bạn đối xử và phục vụ không tốt sẽ khiến khách hàng nghĩ bạn cung cấp cho họ sản phẩm kém chất lượng và từ chối việc mua hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không những tác động tới suy nghĩ cách đánh giá của khách hàng về sản phẩm mà còn ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ về những dịch vụ khác. Khách hàng có nhiều lựa chọn nên chẳng có lý do gì mà họ lại chọn một nơi có dịch vụ kém cả.

5.3. Luôn quan tâm và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Chân thành là yếu tố quan trọng giúp bạn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy quan tâm khách hàng thực sự và hỗ trợ kịp thời những vấn đề của khách. Mọi khách hàng đều muốn được trở nên quan trọng và những vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy là nhân viên chăm sóc khách hàng bạn phải luôn chủ động quan tâm tới cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách. Nếu có những phát sinh phải nhanh chóng kịp thời xử lý và không để khách hàng chờ đợi lâu. Khi ấy khách hàng cũng đánh giá bạn là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm và yêu quý sản phẩm cũng như doanh nghiệp của bạn.

Bí quyết chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất
Bí quyết chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất

5.4. Dịch vụ hậu mãi rất quan trọng

Hãy tạo ra những khách hàng trung thành và đừng bao giờ để khách hàng quên mất bạn. Dịch vụ hậu mãi diễn ra ngay sau khi kết thúc cuộc giao dịch mua sắm. Lúc đó nhân viên chăm sóc khách hàng nên gọi điện để cảm ơn khách hàng đã mua hoặc sử dụng dịch vụ của công ty, sau đó tìm hiểu và quan tâm xem khách hàng có hài lòng khi sử dụng sản phẩm không, xin khách hàng những ý kiến đóng góp về chất lượng sản phẩm và cách phục vụ để hoàn thiện ở những lần sau. Thêm vào đó hãy nhấn mạnh lại một số ưu điểm của sản phẩm mà bạn cung cấp cho khách. Việc làm này tuy đơn giản nhưng hiệu quả cao bởi khách hàng sẽ cảm thây sự chu đáo, quan tâm của bạn tới họ.

5.5. Hãy nhận trách nhiệm về phía mình và không nên biện minh nhiều

Làm nghề dịch vụ, hãy chuẩn bị sẵn tâm lý rằng khách hàng của bạn luôn luôn đúng. Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, ngay cả khi khách hàng làm sai thì người chăm sóc khách hàng cũng đều nhận trách nhiệm về mình, xin lỗi một cách chân thành và đưa ra phương án giải quyết. Đừng cố đưa ra những lý do để thanh minh hoặc chối bỏ trách nhiệm mà hãy để khách hàng trút hết bực tức rồi nhẹ nhàng giải thích.

Xem thêm: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

6. Văn hóa chăm sóc khách hàng của những doanh nghiệp lớn

Hiện nay các tập đoàn lớn đều triển khai những chiến dịch chăm sóc khách hàng độc đáo mới lạ để cạnh tranh với các đối thủ khác coi đó là một văn hóa không thể thiếu trong doanh nghiệp. Năm 2014, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã triển khai chương trình chăm sóc khách hàng  có tên là “Lắng nghe để phát triển. Chiến dịch này mang thông điệp rằng Viettel luôn trân trọng từng ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm đáp ứng các dịch vụ và sản phẩm nhanh chóng. Chiến dịch này hoạt động được 5 năm đã thu hút lượng lớn khách hàng tham gia tương tác qua các kênh như tổng đài, kênh cửa hàng, website, báo chí, sms, facebook…Những đóng góp đến từ khách hàng rất đa dạng, toàn diện bao quát nhiều lĩnh vực trong kinh doanh như sản phẩm dịch vụ, truyền thông, chăm sóc khách hàng, bán hàng. Vậy nên Viettel luôn chú trọng quan tâm những phản ánh thực tế này để điều chỉnh lại phù hợp nhu cầu người tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất.

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia có độ uy tín rất cao. Theo một đánh giá trên 6.828 khách du lịch về trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietnam Airlines thì có tới 2.075 người đánh giá ở mức tuyệt vời, 2.659 người đánh giá ở mức rất tốt, 1.245 ở mức trung bình. Những vị khách đánh giá rất cao sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên chăm sóc khách hàng, họ nói rằng chất lượng dịch dịch vụ ở đây vô cùng tuyệt vời và nhanh chóng.

Văn hóa chăm sóc khách hàng của những doanh nghiệp lớn
Văn hóa chăm sóc khách hàng của những doanh nghiệp lớn

Nếu như là một khách hàng quen thuộc của Samsung thì bạn chắc chắn sẽ không bao giờ phải phàn nàn điều gì về dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn 5 sao của hãng. Nổi bật trong đó là dịch vụ Galaxy mới được triển khai thời gian qua. Dịch vụ này cung cấp tính năng Hỗ trợ từ xa vô cùng thuận tiện. Bất cứ khi nào gặp những tình huống sản phẩm bị lỗi kỹ thuật khách hàng có thể gửi câu hỏi và liên hệ miễn phí với tổng đài hỗ trợ Samsung để được chuyên viên kỹ thuật giải đáp, tư vấn những thắc mắc, kiểm tra và tự động khắc phục lỗi sản phẩm. Dịch vụ Galaxy còn mở rộng thêm Tổng đài hỗ trợ 24/7 và Dịch vụ chăm sóc thông minh. Những dịch vụ này rất thuận tiện cho khách hàng khi gặp sự cố nhưng không muốn đến cửa hàng hoặc trung tâm bảo hành. Thấu hiểu mong muốn đó của khách, Samsung đã kịp thời bổ sung những dịch vụ hỗ trợ trên để đem đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm tốt nhất. Đây chính là điểm nổi bật mà không phải hãng nào cũng làm được. Samsung xứng đáng là thương hiệu đứng đầu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tìm việc làm chăm sóc khách hàng

Mời bạn cùng tham khảo bài viết phía dưới:

Tìm việc làm chăm sóc khách hàng

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào