Chân dung khách hàng và giá trị của chân dung khách hàng

23/01/2021

Trong hầu hết các chiến dịch Marketing, trước khi chúng ra đời có khả thi, không thể thiếu công đoạn phác họa chân dung khách hàng - một trong những công đoạn quan trọng để doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu, mong muốn cũng như đối tượng khách hàng tiềm năng để xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả nhất!

1. Tìm hiểu khái niệm chân dung khách hàng

Trên cơ sở người dùng thực tế, chân dung khách hàng phản ánh lại những suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng khi họ gặp phải một vấn đề nào đó. Không đơn giản chỉ là một hồ sơ, một hành trình của người tiêu dùng, mà chân dung khách hàng còn góp phần tìm ra các insight giá trị về những quyết định mua hàng. Chẳng hạn như lý do, nguyên nhân khiến họ tìm đến bạn, thái độ cụ thể của họ, tình hình thị trường, đối thủ của bạn,...

Tìm hiểu khái niệm chân dung khách hàng
Tìm hiểu khái niệm chân dung khách hàng

Không chỉ dừng lại ở việc mô tả khách hàng của bạn là ai, những insight giá trị mà chân dung khách hàng mang lại cho bạn sẽ góp phần xây dựng được các quyết định về Marketing, xác định được nội dung cần truyền tải cũng như tiềm năng về lợi nhuận, doanh thu trên cơ sở kỳ vọng của khách hàng. Lợi nhuận ròng ở đây được xác định rất đơn giản. Khi bạn khiến khách hàng nhìn ra được nỗ lực của bạn trong việc cung cấp các giải pháp cho các vấn đề mà họ đang gặp phải, bạn liên kết thành công giữa khách hàng và thương hiệu vô cùng chặt chẽ trên cơ sở niềm tin, độ uy tín và đối thủ của bạn không có.

Gợi ý: Thông tin việc làm Marketing - Pr mới nhất giúp bạn nhanh chóng tìm được công việc ưng ý.

2. Giá trị to lớn của chân dung khách hàng

Nói đến chân dung khách hàng, phải nói đến những giá trị to lớn mà chân dung khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp, đặc biệt là yếu tố không thể thiếu ở mọi chiến dịch Marketing.

2.1. Xác định được nhu cầu của khách hàng

Xác định được nhu cầu của khách hàng
Xác định được nhu cầu của khách hàng

Các doanh nghiệp sẽ xác định được mong muốn và nhu cầu của khách hàng cụ thể trên cơ sở đánh giá các thách thức, mục tiêu được rút ra trong quá trình phác họa chân dung khách hàng.

Thấu hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa chính để xây dựng quy trình, cách thức bán hàng cũng như hàng loạt các ưu đãi gắn liền nên được áp dụng. Thậm chí, chúng còn dẫn dắt các doanh nghiệp đến việc khám phá các cơ hội phát triển dịch vụ và sản phẩm mới như là một giải pháp mới, đa dạng hơn, mở rộng hơn để giải quyết các vấn đề khác mà khách hàng đang gặp phải.

2.2. Hiểu các quyết định mua hàng

Nắm rõ được xu hướng, thói quen trong quá trình mua sắm của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp xác định được địa điểm và thời gian có thể “công khai” hay xuất hiện tốt nhất trước họ. Chẳng hạn như, doanh nghiệp sở hữu chân dung khách hàng thường xuyên thực hiện việc tham khảo các thông tin online trước khi tìm đến công ty chiếm tỷ lệ gần 100%. Hiểu được thói quen này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được những cách thực, chiến lược làm thế nào để tiếp cận với khách hàng càng sớm càng tốt. Hãy biết cách chủ động cung cấp những thông tin có định hưởng, liên quan đến nội dung mà khách hàng đang tìm kiếm. Từ đó thu hút và bán được hàng.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng không thể thiếu cho các doanh nghiệp

2.3. Hiểu hành vi mua hàng của khách hàng

Hiểu hành vi mua hàng của khách hàng
Hiểu hành vi mua hàng của khách hàng

Thông qua chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận biết được những khách hàng điển hình bỏ thời gian của họ ở đâu ngay cả ở ngoài đời lẫn trên mạng trực tuyến. Song song với đó, chân dung khách hàng cũng góp phần mang đến các hiểu biết về cách tương tác với khách hàng. Cho thấy cách thức hiệu quả để tiếp cận nhanh với những người dùng mới, hình thức nội dung nên được xuất bản cũng như nền tảng để quảng bá dịch vụ/sản phẩm thích hợp nhất.

2.4. Nội dung có định hướng

Doanh nghiệp sẽ có hình dung rõ ràng hơn về hình thức nội dung để có thể hấp dẫn và thu hút sự quan tâm của khách hàng nếu như thực sự thấu hiểu được nhu cầu, mong muốn, mục đích, thử thách của khách hàng. Một khi doanh nghiệp đã nhận diện được đâu là thứ có giá trị đối với người dùng, họ có thể biết cách điều hướng và xây dựng chiến dịch nội dung “nhắm” trúng tâm lý của khách hàng. Điều này luôn luôn tiết kiệm được nguồn lực và ngân sách cần thiết.

3. Làm thế nào để “phác họa” chân dung khách hàng

Làm thế nào để “phác họa” chân dung khách hàng
Làm thế nào để “phác họa” chân dung khách hàng

Phác họa chân dung khách hàng thường được thực hiện trong giai đoạn tạo ra sản phẩm cũng như các kế hoạch đồng thời. Điều này tương đối dễ hiểu, bởi khi một sản phẩm mới được tạo ra, chúng phải sẵn sàng biết được chúng xuất hiện để phục vụ cho đối tượng nào? Giải quyết vấn đề gì? Chắc chắn, khách hàng mục tiêu là dữ liệu luôn luôn phải có trong quá trình tạo ra một sản phẩm.

3.1. Phân đoạn thị trường

Trước hết, việc cần làm để phác họa chân dung khách hàng là phân đoạn thị trường. Doanh nghiệp cần thực hiện bước này một cách hợp lý theo các phân loại nhóm khác nhau. Để phân đoạn thị trường, có rất nhiều tiêu chí khác nhau, đó là những tiêu chí cơ bản như sau:

- Thứ nhất, tiêu chí về độ tuổi: Doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường ra thành các nhóm độ tuổi trong mối quan hệ với sản phẩm mà bạn tạo ra. Tiêu chí về độ tuổi cũng là một trong những tiêu chí giúp bạn phân tích khách hàng một cách dễ dàng nhất.

Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường

- Thứ hai, tiêu chí về giới tính: Một số sản phẩm chỉ giải quyết các vấn đề liên quan đến một giới tính cụ thể. Do đó, phân loại khách hàng theo giới tính cũng là tiêu chí nên được thực hiện.

- Thứ ba, tiêu chí về địa lý: Khu vực địa lý có ảnh hưởng không hề nhỏ trong quyết định mua hàng của hệ thống khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp cần đảm bảo nguồn người dùng của bạn ở những khu vực nhất định về địa lý.

- Thứ tư, tiêu chí về công việc: Mỗi một công việc gắn liền với thời gian làm việc, đặc trưng, tính chất làm việc,... khác nhau. Và chúng hoàn toàn có tác động không nhỏ đến hành vi mua sắm của khách hàng.

- Ngoài ra, có thể phân đoạn thị trường theo tiêu chí sở thích, văn hóa, năng lực tài chính,...

3.2. Lựa chọn thị trường đích

Lựa chọn thị trường đích
Lựa chọn thị trường đích

Khi hoàn thành xong bước phân đoạn thị trường, các doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình. Hoạt động này là những lựa chọn các phân nhóm khách hàng mà theo tư duy, dự đoán của bạn là sẽ có khả năng tham gia mua hàng với tỷ lệ lớn. Các thị trường mục tiêu được xác định dựa trên những sản phẩm không giống nhau. Do đó, thị trường mục tiêu có thể được lựa chọn trước hoặc sau khi thiết kế sản phẩm.

Trong thị trường mục tiêu, không chỉ có một đoạn khách hàng và có thể bao gồm nhiều đoạn. Công đoạn lựa chọn chỉ mang lại hiệu quả khi quá trình phân đoạn được thực hiện một cách logic và khoa học.

Tìm hiểu: Lý thuyết hành vi người dùng và những ứng dụng thực tế bạn không nên bỏ qua.

3.3. Phác họa chân dung khách hàng trên cơ sở khách hàng hiện tại

Xác định chân dung khách hàng không chỉ được thực hiện trước khi sản phẩm được cung cấp ra thị trường, mà để có cái nhìn chính xác nhất, cần thực hiện chúng trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm.

Các doanh nghiệp bên cạnh nhiệm vụ lựa chọn và phân đoạn thị trường mục tiêu, cũng cần phải xác định hành vi người dùng chính xác, chúng được thể hiện như thế nào. Bởi mục đích cuối cùng vẫn là xây dựng được chiến lược bán hàng hợp lý thông qua việc xác định hành vi người dùng.

3.3.1. Xác định hành trình mua hàng

Xác định hành trình mua hàng
Xác định hành trình mua hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng cần được đưa ra thì mới có thể phác họa được chân dung khách hàng. Khách hàng của bạn trước khi mua hàng đã trải qua những giai đoạn nào? Đặc biệt, nên tìm hiểu xem quá trình mua hàng ấy trước khi khách hàng đặt mua sản phẩm của bạn đã chính thức dừng lại ở đâu.

Hành trình mua hàng của người dùng chính là một yếu tố quan trọng trong việc xác định những gì doanh nghiệp có thể làm tốt, và những gì doanh nghiệp đang chưa làm tốt. Ví dụ, tỷ lệ khách hàng truy cập vào trang web của bạn rất lớn, nhưng tỷ lệ khách hàng thoát ra dừng lại đa phần ở công đoạn thanh toán. Thì lúc này, bạn cần xác định được công đoạn thanh toán của doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề với khách hàng.

Điều cần làm lúc này là gì? Đó là tìm được nguyên nhân, lý do dẫn đến hành vi này. Đó có thể là công cụ thanh toán chưa được tối ưu, còn lỗi, hay hình thức thanh toán chưa đa dạng,... Sau đó là tìm cách để giải quyết những vấn đề đang còn tồn tại đó.

3.3.2. Khảo sát, phỏng vấn

Khảo sát và phỏng vấn là những nhiệm vụ cần phải được thực hiện để có hình dung khách quan nhất về dịch vụ và sản phẩm. Chúng sẽ là cơ sở để doanh nghiệp biết cách cải thiện chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà mình đang cung cấp. Khảo sát và phỏng vấn thường được thực hiện cùng lúc do chúng có mối quan hệ và bổ sung lẫn nhau, từ đó hiệu quả mang lại cũng được tối ưu hơn.

Khảo sát, phỏng vấn
Khảo sát, phỏng vấn

Về khảo sát, nhiệm vụ này mang đến cho doanh nghiệp một hình dung rõ nét hơn về khách hàng của mình, chẳng hạn như về số lượng khách hàng, hay sự hài lòng của khách hàng,... Chân dung tổng quát của khách hàng nên được phác họa bằng việc doanh nghiệp chọn ra một khối lượng khách hàng đủ lớn.

Về phỏng vấn thì lại ngược lại, bởi nhiệm vụ này chỉ cần một số lượng khách hàng ít hơn để làm. Phỏng vấn giúp bạn hình dung về khách hàng của mình cũng như chất lượng dịch vụ, sản phẩm một cách khách quan hơn. Khi phỏng vấn, nên tìm nguồn khách hàng đa dạng, chẳng hạn như độ tuổi khác nhau, sở thích, giới tính và nghề nghiệp khác nhau,...

3.3.3. Phân tích nhóm khách hàng mẫu

Phân tích nhóm khách hàng mẫu cũng là việc cần thực hiện. Đó là nguồn khách hàng gắn liền với những đặc trưng tiêu biểu, hoặc họ sở hữu những đặc trưng tiêu biểu của khách hàng mục tiêu. Khách hàng mẫu sẽ có hành động và suy nghĩ tương tự như khách hàng mục tiêu vậy. Do đó, khi làm hài lòng nhóm khách hàng mẫu, điều đó cũng đồng nghĩa với khách hàng mục tiêu sẽ hài lòng về bạn. Ngoài ra, trong một số trường hợp, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng lực lượng phát triển sản phẩm thay cho việc tìm ra nhóm khách hàng mẫu để đánh giá.

Hãy phác họa chân dung khách hàng của mình để xây dựng một bức tranh bán hàng hiệu quả nhất bạn nhé!

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những thông tin hấp dẫn

Chăm sóc khách hàng là chiến lược được chú trọng của mọi doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày nay. Chăm sóc khách hàng được coi là một nghệ thuật. Vậy nghệ thuật đó được thể hiện như thế nào?

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào