Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì? Chuyện “làm dâu trăm họ”?

03/03/2020

Bất kỳ một công việc nào cũng có những áp lực công việc khác nhau, đặc biệt là những công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng. Bởi lẽ khách hàng luôn là nguồn thu của doanh nghiệp, vì vậy đôi khi những sự “phật ý” của khách hàng sẽ là lý do khiến cho một doanh nghiệp thất bại. Từ đó mà nhu cầu tuyển dụng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng tăng lên. Bộ phận này không chỉ làm tại các doanh nghiệp trong nước mà còn rất nhiều cơ hội ở doanh nghiệp nước ngoài và làm việc với khách hàng nước ngoài. Vì vậy nếu bạn đang có ý định làm công việc này, trước tiên hay tìm hiểu nguồn gốc chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì nhé!

Tìm Việc Làm Chăm Sóc Khách Hàng

1. Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì? Bộ phận quan trọng xuất phát từ doanh nghiệp tư bản phương Tây 

Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì?
Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì?

Chăm sóc khách hàng được xem là một dịch vụ quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong tiếng Anh, từ này có nghĩa là Customer Care. Customer Care đã không còn quá xa lạ ngày nay, dù là trong lĩnh vực không phải dịch vụ hay du lịch mà thậm chí cả kinh doanh bán sản phẩm cũng luôn chú trọng vào Customer Care như một chiến lược kinh doanh của mình. Nó đã bắt đầu có từ thế kỷ 19, từ những khách hàng của khách sạn tư bản, họ nhận ra rằng Server (phục vụ) không chỉ là tại khách sạn mà còn cả khi khách đã đi, vì đó có thể là những khách hàng tiềm năng. Nó bắt đầu từ những việc như hỏi khách hàng về trải nghiệm dịch vụ, đặt cái hòm thư góp ý tại những sảnh đi chính, điều này giúp cho tổ chức đó có thể cải thiện và nâng cao chất lượng hay sản phẩm hơn. 

Đến ngày nay, thì Customer Care đã phát triển hơn bằng việc có hẳn một bộ phận Nhân viên chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp, tổ chức. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người đại diện cho doanh nghiệp hoặc tổ chức đó để liên lạc cũng như trao đổi với khách hàng. Họ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhận đơn đặt hàng, trả lời khiếu nại của khách hàng và xử lý hàng trả lại. Môi trường làm việc của Nhân viên CSKH cũng đa dạng, phần lớn là ở các trung tâm hỗ trợ khách hàng, tổng đài. Mặt khác cũng có những người khác làm việc trong các cơ quan bảo hiểm, ngân hàng, cửa hàng hoặc những nơi khác có liên hệ với khách hàng.

Đọc thêm: Customer service là gì?

2. Nhiệm vụ của một CSKH - nàng dâu trăm họ 

Nhiệm vụ của một CSKH - nàng dâu trăm họ
Nhiệm vụ của một CSKH - nàng dâu trăm họ 

Nhân viên Chăm sóc khách hàng trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề. Khi một khách hàng gọi và có vấn đề cần xử lý, một đại diện thường sẽ mở tệp khách hàng trong hệ thống máy tính của công ty. Đại diện sử dụng thông tin này để giải quyết vấn đề và cũng có thể thay đổi tài khoản của khách hàng, chẳng hạn như để cập nhật địa chỉ trong hồ sơ hoặc hủy đơn hàng.

Nhân viên Chăm sóc khách hàng cũng có quyền truy cập vào các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất và các hướng dẫn cụ thể để xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại. Trong trường hợp người đại diện không biết câu trả lời cho câu hỏi hoặc không thể giải quyết một vấn đề cụ thể, người giám sát hoặc nhân viên có kinh nghiệm khác có thể giúp đỡ.

Nhân viên Chăm sóc khách hàng tương tác với khách hàng thay mặt cho một tổ chức và cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhận đơn đặt hàng, trả lời khiếu nại của khách hàng và trả lại quy trình.

Nhiều Nhân viên Chăm sóc khách hàng trả lời các cuộc gọi đến trong các trung tâm cuộc gọi điện thoại, ngày càng được gọi là trung tâm liên lạc khách hàng. Những người khác tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc các phương pháp khác. Một số công nhân chuyên về một chế độ giao tiếp cụ thể, chẳng hạn như giọng nói, email hoặc trò chuyện, nhưng những người khác giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc. Ví dụ: các đại lý giọng nói, chủ yếu giao dịch với khách hàng qua điện thoại, có thể trả lời các câu hỏi qua email khi có thời gian chết giữa các cuộc gọi.

Luôn hướng đến phục vụ khách hàng từ xa
Luôn hướng đến phục vụ khách hàng từ xa

Nhân viên Chăm sóc khách hàng làm việc trong hầu hết mọi ngành và nhiệm vụ công việc của họ có thể thay đổi tùy thuộc vào nơi họ làm việc. Chẳng hạn, các đại diện làm việc trong ngân hàng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về tài khoản của họ, trong khi các đại diện làm việc cho các công ty truyền thông và tiện ích có thể giúp khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, chẳng hạn như mất điện. Các đại diện làm việc trong các cửa hàng bán lẻ thường xử lý hàng trả lại và giúp khách hàng tìm thấy các mặt hàng trong cửa hàng của họ. Một số đại diện có thể giúp tạo ra các khách hàng tiềm năng, đôi khi thực hiện các cuộc gọi đi ngoài việc trả lời các cuộc gọi trong nước, mặc dù bán hàng không phải là công việc chính của họ.

Tham khảo: Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng online

3. Các công việc của Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Bản chất của Customer Care là phục vụ khách hàng từ xa, và phần lớn để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và nhằm mục đích giữ những khách hàng tiềm năng. Đó cũng là lý do vì sao trong nhiệm vụ công việc của các CSKH luôn hướng đến một mục đích cuối cùng là thảo mãn khách hàng. Bao gồm: 

  • Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
  • Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ
  • Nhận đơn đặt hàng, xác định chi phí và giám sát thanh toán hoặc thanh toán
  • Xem lại hoặc thay đổi tài khoản khách hàng
  • Xử lý trả lại hoặc khiếu nại
  • Ghi lại chi tiết liên hệ của khách hàng và hành động đã thực hiện
  • Nghiên cứu câu trả lời hoặc giải pháp khi cần thiết
  • Giới thiệu khách hàng đến người giám sát, người quản lý hoặc những người khác có thể giúp đỡ

Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng nghe và nói mạnh mẽ để trả lời rõ ràng và chính xác các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng. Họ phải lắng nghe cẩn thận khách hàng để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của họ để có thể giải quyết cuộc gọi một cách hiệu quả và hiệu quả nhất có thể.

Nhân viên tương tác với khách hàng qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc các kênh liên lạc không có giọng nói khác phải viết tốt, sử dụng đúng ngữ pháp, chính tả và dấu câu. Họ phải trả lời các câu hỏi và khiếu nại một cách thân thiện và chuyên nghiệp.

Các công việc của Nhân viên Chăm sóc khách hàng
Các công việc của Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Nhân viên Chăm sóc khách hàng tương tác với nhiều người khác nhau. Tạo và duy trì các mối quan hệ tích cực là một phần thiết yếu của công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng. Nhân viên phải kiên nhẫn và lịch sự, đặc biệt là khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính hay giận dữ. Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần phân tích các tình huống, điều tra các vấn đề và xác định giải pháp.

Nhiều Nhân viên Chăm sóc khách hàng làm việc trong các trung tâm cuộc gọi, hoặc trung tâm liên lạc khách hàng. Những người khác làm việc trong bảo hiểm cơ quan, ngân hàng, cửa hàng hoặc các tổ chức khác tương tác với khách hàng. Một số công việc tại nhà; Mặc dù số lượng đại lý tại nhà vẫn còn tương đối ít, nhưng số lượng của họ đang tăng lên.

Nhân viên trung tâm liên lạc khách hàng thường ngồi tại một trạm làm việc với điện thoại, tai nghe và máy tính. Các trung tâm này có thể đông đúc và ồn ào, và công việc có thể lặp đi lặp lại hoặc căng thẳng, với ít thời gian giữa các cuộc gọi.

Nhân viên Chăm sóc khách hàng làm việc trong các cửa hàng bán lẻ có thể tương tác trực tiếp với khách hàng. Cho dù họ tương tác qua điện thoại, trò chuyện hoặc gặp trực tiếp, đôi khi họ có thể phải đối phó với những khách hàng khó tính hoặc tức giận, điều này có thể là thách thức.

Xem thêm: Việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng

4. Bạn có phù hợp để trở thành một Nhân viên Chăm sóc khách hàng?

Bạn có phù hợp để trở thành một Nhân viên Chăm sóc khách hàng?
Bạn có phù hợp để trở thành một Nhân viên Chăm sóc khách hàng?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng thường là những người có cá tính mạnh và bôc lộ bên ngoài rất nhiều. Họ có xu hướng trở thành những cá nhân dám nghĩ dám làm, điều đó có nghĩa là họ thích phiêu lưu, tham vọng, quyết đoán, hướng ngoại, năng nổ, nhiệt tình, tự tin và lạc quan. Họ chiếm ưu thế, thuyết phục và động lực. Một số người trong số họ cũng có tính xã hội, nghĩa là họ tốt bụng, hào phóng, hợp tác, kiên nhẫn, chu đáo, hữu ích, đồng cảm, khéo léo và thân thiện. Không chỉ vậy các bạn còn phải đối mặt với những áp lực căng thẳng từ khiếu nại của khách hàng, đôi khi còn là những lời “xả giận” mà bạn hoàn toàn không có lỗi gì. Hãy thử đặt mình vào những tình huống Customer Care dưới đây để xem bạn có thể vượt qua được, và nếu như 8/10 điều này nghĩa là bạn có thể bắt đầu viết CV online và đi ứng tuyển rồi đó.

Bạn có thể điều khiển cảm xúc của mình?

Không chỉ là những diễn viên mới có thể biến hóa được cảm xúc của mình mà thậm chí những nhân viên chăm sóc khách cũng luôn phải mang một lớp mặt nạ. Cho dù bạn vui hay buồn thì bạn vẫn phải điều khiển cảm xúc của mình ổn định và bình thường ngay tức khắc khi bắt đầu nói chuyện với khách hàng. Và bạn phải điều khiển cảm xúc để giọng nói hay hơn. 

Bạn luôn sẵn sàng nói xin lỗi và cảm ơn 

Đối với Customer Care xin lỗi và cảm ơn được coi là câu cửa miệng của những người làm nghề này. Cho dù bạn không làm gì có lỗi hay là bị nghe những lời mắng nhiếc đi chăng nữa thì bạn vẫn phải ngậm ngùi nói xin lỗi và cảm ơn. Đó chính là bản chất của công việc này, khi lắng nghe khách hàng là nhiệm vụ của các nhân viên CSKH.

Bạn có thể nắm bắt vấn đề của khách hàng trong vòng 1 phút 

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc khách hàng sẽ trình bày một vấn đề gì đó có thể có nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng là những người có thể nói rõ ràng và cụ thể. Vì vậy bạn phải cố gắng “đọc” được vấn đề của họ trong thời gian ngắn nhất để có thể kịp thời giải đáp. 

Bạn có một giọng nói ấm áp 

Bạn có một giọng nói ấm áp
Bạn có một giọng nói ấm áp 

Nghề Chăm sóc khách hàng hay tư vấn, … đều là những công việc cần một giọng nói ấm áp, ngọt ngào hoặc ít nhất là dễ chịu. Đó là lý do vì sao vị trí này luôn ưu tiên dành cho phái nữ hơn. Việc sử hữu giọng nói dễ đi vòng lòng người sẽ khiến công tác Customer Care hiệu quả hơn. 

Hy vọng rằng những thông tin trên đã giúp bạn hiểu rõ về Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì? Cùng với đó với những đặc tính công việc và yêu cầu, các bạn cũng xác định được có thể theo đuổi công việc này hay không. Chúc các bạn thành công với lựa chọn sự nghiệp của mình!

Tham gia bình luận ngay!

captcha
Chưa có bình luận nào